創建放心消費、倡導線下實體店7日無理由退貨……“十四五”開局以來，江西省消保委帶領該省各級消費者組織，充分發揮公益性組織的平臺作用，扎實開展“我為群眾辦實事”實踐活動，不斷凝聚社會各界力量共識，努力推動消費維權社會共治，在服務經濟社會高質量發展進程中“作示范、勇爭先”，不斷提升廣大消費者的獲得感、幸福感、安全感，讓放心消費成了贛鄱大地最靚的名片。
圖：江西口上舒家村村民在自家墻壁上噴繪的放心消費創建標語。
示范創建 優化消費環境
2021年10月中旬，記者來到江西省鷹潭市龍虎山鎮口上舒家村采訪時，村民委員會主任舒太明滿臉自豪地介紹說：“正是因為開展了放心消費創建活動，我們才能渡過疫情難關，全村年人均收入始終保持在5萬元以上。所以，我們要像愛護眼睛一樣，愛護我們獲得的放心消費創建單位這塊金字招牌，這既是榮譽更是責任。”
口上舒家村的變化，是江西省消費者組織深入開展放心消費創建活動的縮影。特別是黨史學習教育開展以來，江西省消保委緊盯群眾“急難愁盼”問題發力，扎實開展“我為群眾辦實事”實踐活動，將“優化放心消費環境”納入“10件惠民實事”范圍，采取一系列措施確保“我為群眾辦實事”實踐活動取得實際成效。截至目前，江西省已有放心消費創建示范單位2764家、放心消費創建示范街區35個、消費維權服務示范站151個。
江西省消保委副主任兼秘書長辜志明介紹說，《江西省“十四五”市場監管規劃》明確：“將強化消費者權益保護作為市場監管的重要內容，特別是要大力開展放心消費創建活動，落實經營者消費維權主體責任，不斷優化消費環境。”為此，江西省各級消費者組織不斷創新思路和舉措，努力推動企業、街區、商圈、行業等多主體、多層次的放心消費創建。一方面，積極開展網絡購物領域放心消費創建，將放心消費創建從線下向線上延伸，指導電商企業自覺履行經營者首問負責制和賠償先付制度;另一方面，以旅游景區、旅行社、旅游飯店、旅游購物點等場所和經營單位為主體，積極在旅游行業開展放心消費創建工作，努力營造放心舒心的旅游消費環境。同時，積極開展特色商品產地放心消費創建，在特色商品產地或集散地精準發力，確保商品質量符合相關標準和要求;積極開展消費者投訴相對集中的服務行業放心消費創建，如電信服務、美容美發、運動健身、裝飾裝修、汽車售后維修等，加大監督和維權力度，為營造安全放心的消費環境貢獻更大力量。
辜志明對記者說，消費是經濟增長的持久動力，營造安全放心的消費環境，關鍵就在于真正提升廣大人民群眾的獲得感、幸福感。在江西，優化提升消費環境的另一個重要舉措就是創建各類消費教育基地。早在2019年，江西省消保委就在全省部署開展了創建消費教育基地活動。江西省消保委率先垂范，充分發揮行業協會、社區、學校等單位在組織、宣傳、教育方面的積極作用，創建消費教育基地15家，引導企業履行社會責任。贛州市消保委凝聚經營者共識，發揮行業自律力量，先后在商業、校園、家裝等領域創建了消費教育基地。撫州市消保委在舉行“撫州市消費教育基地”揭牌儀式的同時，還召開了裝飾建材行業消費者權益保護座談會，推動行業實現服務與品質的躍升發展。
暢通渠道 降低維權成本
消費者敢不敢消費，看的是消費環境好不好、放心不放心;愿不愿維權，看的則是維權成本低不低、方便不方便。江西省消保委秘書處同時還承擔著江西省12315指揮中心的職能，在降低消費者維權成本方面具有得天獨厚的優勢。
辜志明說，新冠肺炎疫情發生后，江西省各級消費者組織第一時間啟動疫情防控消費維權緊急預案，在堅定不移做好疫情防控工作的同時，多措并舉、攻堅克難，在暢通消費維權渠道上再發力，千方百計降低消費者維權成本，最大限度保護消費者的合法權益。各地市12315投訴舉報熱線24小時保持暢通，確保熱線不斷線、服務不斷檔。特別是九江市和贛州市，保證了每天都能提供24小時人工接聽服務，方便消費者投訴。據統計，2021年，江西市場監管部門和消費者組織依托統一投訴舉報平臺，共登記消費者咨詢、投訴、舉報56.87萬件，辦結56.69萬件，為消費者挽回經濟損失9020.26萬元。
江西省消保委還在該省范圍內積極推動投訴和解對接機制建設，要求舉全系統之力完成“百千萬工程”，即力爭省一級建立100家、每個設區市建立100家、每個縣(市、區)建立100家。景德鎮市消保委從首批10家投訴和解示范單位中選出3家作為試點單位，設立了與市消保委聯網對接的在線調解室，主要應用于線下消費發生糾紛且與企業不能達成和解時，由市消保委調解人員通過遠程在線系統實時介入調解。瑞昌市消保委則與人民法院、市場監管局聯合成立了消費糾紛一站式司法聯合調解中心。對于達成協議的案件，調解中心調解員直接在線申請進行司法確認，并由承辦法官制作下發具有執行力的法律文書;調解不成的案件，亦可以直接在線申請轉立案。截至目前，省一級已發展76家，設區市、縣(市、區)共發展4024家。僅2020年，各和解對接單位就直接處理消費者投訴270.91萬件，和解成功率達90.36%。
辜志明告訴記者，開展線下實體店7日無理由退貨承諾活動，是江西省消保委降低維權成本、提振消費信心、服務“六穩”六保”的又一舉措。江西省消保委聯合江西省市場監管局出臺《關于全面開展線下實體店7日無理由退貨承諾活動的指導意見》后，該省已有1104家線下實體店參加了承諾活動，讓消費者在線下也享有了“后悔權”。截至目前，已處理線下無理由退貨230773件，退貨金額超1035萬元。其中，九江市消保委、贛州市消保委積極推進旅游景區30日內無理由退貨承諾制度，積極協助落實好“旅游購物先行賠付”制度，得到了社會各界的一致好評。
直面難點 提升消費信心
辜志明說，隨著時代的發展，消費領域的難點、痛點問題層出不窮，如預付式消費、個人信息保護、老年消費者權益保護等，極大地影響了消費者的消費信心。江西省消保委迎難而上，在化解消費難點、痛點方面不斷發力。
預付式消費一直是消費領域的痼疾，特別是家裝預付式消費，涉及金額大、社會影響深，消費者在選擇家裝消費時，不僅希望家裝質量能有保障，更希望家裝資金安全能得到有效保護。為此，江西省消保委聯合江西省室內裝飾協會啟動了“江西省家庭裝飾裝修資金存管平臺”試點工作。消費者在準備裝修時，可以先通過“保銀裝”選擇指定銀行作為第三方資金存管平臺，并與銀行、家裝企業共同簽訂《家庭裝飾裝修資金存管協議》。家裝企業階段工程完工后，只有在消費者和家裝企業雙方確認的情況下，銀行才會根據指令對存管的預付資金進行劃轉操作，為消費者預付的家裝資金上了一把“保險鎖”，不僅規范了行業發展，更有效釋放了家裝消費潛力。
消費者個人信息保護是“重災區”?針對贛州市章貢區部分售樓部安裝人臉識別攝像頭收集消費者個人信息等問題，贛州市消保委聯合市場監管部門約談了該市16家在售和即將預售的房地產開發企業，督促房地產企業緊盯突出問題和關鍵環節，落實專項整改，特別是要在消費者權益保護、房屋預售、廣告宣傳、合同管理、價格管理、建材質量等方面加強整改力度。
老年消費者合法權益屢屢受損?江西省消保委加強與各地級市消費者組織聯動，共同推動“守護安全適老先行，暢通消費便民為要”社會公益活動深入社區、深入基層、深入群眾。2021年10月中旬，江西省消保委還組織志愿者和工作人員分別前往商超、餐飲、文娛、銀行保險及藥店等場所，就相關場所是否方便老年消費者出行、就餐、消費、參與文體活動的情況進行了體察，為老年消費者創造更加安全、舒心、便利的消費環境獻計獻策。據統計，各類宣傳活動累計接待消費者1萬余人，發放宣傳資料6萬余份，受理消費咨詢與投訴2000余件，解答咨詢5000余人次，為老年消費者服務5000余人次。江西省消保委秘書處也因此獲得了國家衛健委、全國老齡辦授予的全國“敬老文明號”稱號。(本報記者 朱海 文/攝)
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