發源于秦嶺深處寧強縣的漢江，一路跌宕逶迤，奔流向東。近日，沿著長江最大支流的江水脈絡，《中國消費者報》記者在陜西省漢中市三地采訪探尋，目睹了當地市場監管部門在消費環境建設領域的斐然成績，見證了當地消保工作人員在放心消費創建工作中的努力與探索。其中，令記者感觸最深的無疑是在陜西省首推線下實體店無理由退貨活動的蓬勃開展。
圖：漢中市市場監管局消?？瓶崎L陳斌(右一)與西鄉縣華盛購物廣場工作人員交流無理由退貨活動開展情況。
雨水時節，漢江兩岸滿眼蔥蘢。2月21日下午3點40分許，記者走進了陜西省漢中市漢臺區鼎鼎百貨大樓。在百貨大樓的一家高檔男裝西服店內，漢中鈞鴻商貿有限公司營銷經理閆新和告訴記者，公司旗下代理的10個品牌服裝，在漢中市轄區的22家店面可以實現本地跨品牌退換貨，在全國50多家店面可以實現異地同品牌退換貨，且該公司是2021年1月漢中市首批參加線下實體店無理由退貨活動的6家企業之一。“參加無理由退貨活動以來，我們公司的服務口碑得到了較大提升，顧客消費更放心，增強了他們對企業品牌的體驗感與信心。”閆新和深有感觸地說。
超市與群眾消費生活息息相關，無理由退貨活動在超市的落地情況如何?離開鼎鼎百貨大樓，記者來到漢臺區華潤萬家天漢大道超市一探究竟。超市入口處的“線下實體店無理由退貨承諾單位”牌匾，顯眼奪目。該店行政部副總經理鄒麗表示，自從去年1月自愿參加由漢中市市場監管局和漢中市消費者協會倡導的活動以來，顧客在這里購物無憂，退貨便捷，超市聲譽上升。相伴而來的是，經營業績的穩步提高。“雖然有的顧客前來退換的商品已經無法二次銷售，比如蔬菜類、生活家居類商品，但我們驗過購物小票后，一般都是先滿足顧客的訴求，之后企業再做報損處理。”鄒麗說。
春水涌動，漢江在西鄉縣域擰身掉頭，折向東南，被當地人稱為牧馬河。2月22日上午，記者在西鄉縣東一路華盛購物廣場，看到了登記時間為2月份的厚厚一沓退(換)貨登記表。記者一頁頁翻閱著，伊利暢輕八連杯、精選鴨胗、千碾水磨糯米粉、男士超柔內衣……無一例外，這些食品類和內衣類商品退貨理由都是“選購錯誤”。“自我們去年3月首批參加了西鄉縣線下實體店無理由退貨活動以來，每天退貨少則2到3單，多則5至6單，盡管很多退貨的商品都超出我們承諾無理由退貨的范圍，我們還是為顧客辦理了退貨手續。”該店綜合管理部經理蔣銀萍對記者介紹說，“雖然顧客來退貨的不少，但他們對華盛的信任度卻在持續提高，這是企業最為看重的。”
“昨天，一位老人買了一盞光控小夜燈，由于是感應式控制，沒有按鈕設置，家里光線稍微暗一些就會點亮，老人覺得不劃算，來要求退貨。雖然已經拆開包裝，但我們還是為老人進行了退貨處理。”西鄉縣漢白路漢易百貨商貿有限公司的小電器專柜營業員王靜對記者說。
該公司副總經理程滋告訴記者，與大型超市退貨統一在客服臺辦理不同，他們商場要求各個專柜受理退貨服務，這樣整個流程更加專業、便捷，顧客體驗更好。“去年3月參加活動以來，我們商場受益良多，截至去年年底，商場共計受理退貨954起，涉及金額7.1萬元，但整體營業額卻增加了8%左右。”
據西鄉縣市場監管局12315消費者投訴舉報中心主任劉興家介紹，2021年3月，西鄉縣首批參加線下無理由退貨活動的商家有7家，市場主體類型以商超為主，今年希望能吸納電器賣場等市場主體類型加入，同時倡導延長無理由退貨7天承諾時限。“縣城上規模超市有23家，今年我們還打算拓寬此項活動的覆蓋領域，將西鄉縣46家較大規模的鄉鎮超市都動員加入到無理由退貨活動中來。”對今年的消費環境建設，劉興家信心滿滿。
初春的漢江兩岸，乍暖還寒。江水湍急，波清草綠，河畔民居白墻紅瓦，田野春意盎然，當地人告訴記者，這段漢江水被稱為湑河。秀麗的城固縣城就坐落其中。2月22日下午，被沿途湑河景致感染的記者來到城固縣朝陽路興漢家電超市，再次被這里的無理由退貨服務所“感染”。店長張忠山從客服臺拿出一張2月22日的銷貨清單，對記者說，城固縣博望鎮消費者張女士2月21日購買了一臺5匹空調，2月22日上午安裝人員前去安裝時，發現張女士家中不具備提供動力電的條件，張女士提出可否調換為3匹空調。此次差錯并不是由于商家原因造成的，而且商家需要退還給消費者2500元差價。“我們本著一切為了消費者的宗旨，還是第一時間為消費者辦理好了換機手續。”張忠山說，“不僅是空調銷售常常因為安裝受限原因造成退換貨，智能電視銷售中也時常由于大小不合適的原因出現退換貨現象，家電商品的退換貨由于存在恢復出廠設置、外包裝損壞等問題，需要我們與廠家一起充分協商。商家參與無理由退貨活動，就是為了給顧客一個莊重的承諾，讓顧客在店里能夠放心購買，安心消費。”
兩天三地漢江之行，記者一路之上不僅目睹了當地線下實體店無理由退貨活動的扎實推進，也感受到了漢江兩岸城鄉居民旺盛的消費活力，當地市場監管部門開展的遍及漢中市的無理由退貨活動猶如當地早春盛開的特有旱蓮花，此時此刻已是“花滿漢江”，在漢江兩岸火紅盛開。
結束采訪之際，漢中市市場監管局消?？瓶崎L陳斌與《中國消費者報》記者相約，來年，再來感受別樣的漢中放心消費環境建設成果，那時的線下實體店無理由退貨活動將更加精細化，參與的市場主體類型將更加多樣化，商家動態監管將更加規范化，消費者包括退貨在內的消費過程將更加便利，人民群眾的消費獲得感也將更加美好。(本報記者 徐文智 文/攝)
關鍵詞： 陜西省首推線下實體店
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