“老馬，幫我評評理，我的羽絨服被咖啡館門上的板扣劃了道口子，咖啡館卻一分錢都不賠。”2月25日下午，消費者周先生走進重慶市江北區消委會“老馬調解工作室”，向負責人馬善祥投訴道。馬善祥耐心接待了他，詳細詢問了糾紛發生的整個過程。
圖：馬善祥(右)受理消費者投訴。
原來，2月14日，周先生和朋友到一家咖啡館消費，周先生上衛生間時，門上的板扣將他的羽絨服劃開一道10厘米的裂口。周先生要求咖啡館給予賠償，咖啡館卻稱這是周先生自己不小心造成的，咖啡館沒有賠償責任。
無奈之下，周先生來到“老馬調解工作室”進行投訴。馬善祥告訴周先生，根據《消費者權益保護法》第十八條規定，咖啡館作為經營者，應當提供安全可靠的消費環境，咖啡館以消費者“自主行為導致”為由拒絕賠償，其理由是站不住腳的。至于應該賠償多少，需要和咖啡館一道協商解決。在這起消費糾紛中，消費者自身是否盡到注意義務，也是協商時需要考量的一個因素。
“我是慕名來找老馬的。”周先生告訴《中國消費者報》記者，他早就聽說馬善祥特別擅長調解各類矛盾糾紛，轄區居民習慣稱他“老馬”，消費中一旦遇到扯皮事兒，都會請他來評評理。
馬善祥是江北區觀音橋街道辦原副主任，專注消費維權工作34年。早在2012年5月，觀音橋街道辦就打造了社區調解工作專業團隊“老馬工作室”，隨后轄區衍生發展出20多個“小馬工作室”。2019年12月，江北區消委會將馬善祥特聘為消費維權調解員。2021年4月，又在“老馬工作室”的基礎上掛牌成立了“老馬調解工作室”。“成立調解工作室的目的是希望老馬發揮他善于做調解工作的特長，為江北區樹立一面消費維權的旗幟”，江北區消委會秘書長胡樵表示。
雖然馬善祥2016年就已退休，但他仍堅持每天坐班，以高度的工作熱情帶領團隊積極化解基層矛盾，維護消費者的合法權益。親朋好友勸他要注意休息，不要這么拼命，他卻說：“不管什么時候，只要消費者遇到困難，我一定會毫不猶豫站出來。”
“起立迎接，請坐倒水，傾聽記錄，交流引導，解決問題，出門相送”，這是馬善祥接待居民和消費者的24字規矩，簡單的6句話，他恪守了34年。他撰寫了500多萬字的工作筆記，在此基礎上形成的“老馬工作法”成為學習范本。近年來，馬善祥成功化解了數十起重大矛盾及消費者集體投訴，妥善處置了多起意外事件，接訪2萬多人次，辦理信訪千余件，調解成功率達98%以上。由于工作成績突出，馬善祥獲得了“全國優秀共產黨員”“全國人民調解工作先進個人”等諸多榮譽。2021年3月15日，被中國消費者協會評為“2020消費維權年度人物”。
“必須把握好一個‘度’，才能收到良好的調解效果”，馬善祥在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，長期的接訪接訴工作讓他清楚地認識到，平衡好情、理、法三方面的關系，堅持站在公正、公平的立場上維護當事人雙方的合法正當權益，調解工作就會容易得多。(本報記者 劉文新 文/攝)
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