近日，中國保險行業協會發布的《2021年互聯網財產保險發展分析報告》(以下簡稱《報告》)顯示，2021年，互聯網財產保險累計實現保費收入862億元，業務滲透率提升至6.3%。
《報告》指出，互聯網財產保險在產品創新發展、互聯網自運營能力建設、消費者權益保護、風險控制能力建設等方面存在發展痛點，需要依托科技能力，發揮普惠本色，積極探索新模式、新業態、新業務，以回歸保障本源、保護消費者權益、有效防范風險為立足點，積極面對發展挑戰。
互聯網財險滲透率提升
《報告》顯示，2021年，互聯網財險累計實現保費收入862億元，同比增長8%，較財產險行業整體保費增速高出7%，互聯網財產保險業務滲透率由2020年的5.9%上升至6.3%。
從險種結構看，意外健康險保費收入占比34%，雖同比下降6%，但仍為最大險種;車險保費收入占比26%，下降幅度縮小;信用保證險、責任險、財產險及其他險種保費收入占比分別為13%、8%、5%和15%?；ヂ摼W財險市場集中度與同期相比也較為平穩，保費規模前10家險企的合計占比為78%，同比基本持平，其中，眾安保險、人保財險、太保產險保費收入位居前列。
從產品來看，在前60個互聯網非車險熱銷產品中，2021年仍主要聚焦于退貨運費險和以百萬醫療險為主的健康險產品，保費收入占比分別為43%和37%。此外，信用保證類保險產品保費占比達10%，同比上升9個百分點;航旅出行類保險產品保費占比為4%，同比小幅下降1個百分點。
值得注意的是，2021年互聯網財險發展明顯受到監管政策的影響。2021年8月，銀保監會發布《關于開展互聯網保險亂象專項整治工作的通知》，要求各保險機構對于存在“首月N元”等問題的互聯網健康險業務全面下架。2021年10月，銀保監會印發《意外傷害保險業務監管辦法》，全面規范意外險業務發展。受監管政策影響，互聯網意外健康險9月保費收入同比下降121%。自2021年11月起，意外健康險市場回歸理性，業務逐步恢復。
保險業協會相關負責人表示，在當前疫情防控形勢下，消費者的消費習慣更多由線下轉移至線上，互聯網財產保險在用戶觸達上發揮了巨大作用。另外，互聯網財產保險還有效促進了大眾風險保障意識的提升，有效滿足了人民群眾多元化的保障需求。
四大痛點亟待解決
雖然互聯網財險增速高于行業整體，但《報告》指出，互聯網財產保險需在產品創新發展、互聯網自運營能力建設、消費者權益保護、風險控制能力建設等方面加強研究，解決發展痛點。
以產品創新為例，2021年互聯網車險業務保費收入同比僅增長1%，較行業整體增速低了7個百分點，亟待發展車險直通業務與創新產品。健康險方面，“保險+服務”的模式仍處于同質化競爭階段，針對亞健康人群、慢性病人群的保險需求尚未得到滿足。此外，當前互聯網意外險主要集中于旅游或商旅出行場景下的旅游意外、航空意外、航班延誤、旅程取消、酒店取消等保險產品，對更碎片化、綜合保障類、覆蓋長尾場景的意外險產品開發不足。
平臺運營能力也是一大短板。數據顯示，2021年保險公司自營平臺獲取的保費收入為195億元，同比增長僅4%，而專業中介獲取的保費收入為412億元，同比增長達60%?！秷蟾妗分赋觯?ldquo;當前保險公司普遍面臨客戶觸達能力弱、客戶運營能力不足、科技能力薄弱等問題，導致自營平臺在客戶觸達、服務、轉化、追蹤等各環節表現平平。同時，大多數保險公司的互聯網業務中臺或專屬的業務系統仍處于發展初期，很多工作仍依賴人工處理，在線上風控、線上客服、線上理賠等功能的準確性和時效上仍有待提升。”
消費者權益保護工作更是有待加強?！秷蟾妗分赋?，互聯網財險行業仍存在過度營銷、不實宣傳等問題，引發投訴和侵害消費者合法權益。同時，客服理賠線上化覆蓋率較低、理賠時效性較差，售后客戶體驗不佳，導致互聯網保險業務在增長的同時，客戶投訴也呈增長趨勢。這有待于行業進一步規范前端營銷宣傳，優化售后客戶體驗。此外，互聯網財產保險市場長期存在“高費用、低利潤”的發展模式，該模式一方面抬高了消費者風險保障成本、損害了消費者合法權益，另一方面不利于行業長期可持續發展，亟須進一步優化。
“互聯網保險是線上服務，應該實現從投保到理賠全過程貫穿線上。”上海蘭迪律師事務所律師陳禹彥在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，目前一些小額、無爭議的理賠能在線上完成，一旦理賠存在模糊爭議，就又轉入線下，陷入到此前的惜賠怪圈。
《報告》認為，在監管推動下，保險機構互聯網業務風控能力進一步加強，但仍存在發展痛點。例如，退貨運費險還沒有建立定價體系及理賠反欺詐風控等體系。酒店取消險業務逆向選擇風險較高，理賠審核存在一定壓力。寵物險存在保險公司、寵物醫院、寵物服務機構信息不對稱等問題，保險欺詐風險較高。
發展有賴于規范和創新
上述問題要如何解決?《報告》展望，推動行業高質量發展，一方面，要嚴格落實相關監管規范，另一方面，要堅持以客戶為中心，深化互聯網財產保險業務創新發展。例如，盡快強化互聯網直通車險的客戶運營能力，探索研發針對亞健康人群、慢性病人群的互聯網健康險產品，建立圍繞保險與健康醫療服務的綜合服務平臺，優化“新市民”保險服務，推出具有針對性的保險產品。
2021年，在多項監管措施的引導下，短期健康保險保證續保、銷售誤導、強制搭售、費用虛高、違規經營等問題得到全面整改，消費者合法權益得到有效保護。保險業協會相關負責人表示，未來互聯網財險行業要在銷售流程、理賠售后、客戶服務、科技賦能等方面持續深化消費者合法權益保護，提升消費者服務體驗。
具體說來，在銷售流程上，要加強信息披露，避免產生捆綁銷售、購買返利等銷售誤導情況。在理賠售后上，強化專業服務的專業化水平，建立專業化的理賠投訴糾紛調節機制，確保理賠服務公平合理。在客戶服務上，加強自營平臺運營能力建設，深化平臺服務體驗。在科技賦能上，要積極探索利用生物識別、隱私計算等技術手段，保障消費者個人信息和賬戶信息安全;積極探索利用語音識別、語義分析、數據挖掘等技術手段提高投訴處理質量與效率，提升消費者訴求解決體驗。
北京看懂研究院特約研究員金天對《中國消費者報》記者表示，互聯網保險行業規范發展是大勢所趨。從長期看，保險公司需要基于各自的資源稟賦做好差異化定位，充分利用線上場景和大數據資源塑造競爭優勢，如加大保險產品創新、加強精準營銷、做好客戶服務管理、開展智能風控等。
“創新不是博眼球和薅羊毛，而是適應社會需求的金融服務。”陳禹彥舉例說，比如營業中斷險，有的保險條款要求必須在營業場所檢出新冠病毒陽性才算，這樣的創新是不可取的。只有適應需求的保險，比如寧波市正在大力推廣的訴訟保全保險等與知識產權相關的保險，才是為大眾提供服務、降低金融成本的好產品。(本報記者 聶國春)
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