圖一：16個城市2021和2020年數字經濟服務質量滿意度
(注：濟南、鄭州和長沙為2021年新增加的測度城市)中國質量協會供圖
圖二：16種業態2021年和2020年數字經濟服務質量滿意度
中國質量協會供圖
近年來，中國數字經濟規模的快速增長，成為引領我國消費結構轉型升級的重要推手。近日，中國質量協會公布了2021年中國數字經濟服務質量滿意度調研結果。結果顯示，數字經濟服務為消費者提供了更加便捷、舒適的消費體驗，較好地滿足了消費者的生活需求，使消費者在數字經濟發展中有更強的獲得感和幸福感。與此同時，數字基礎設施建設不充分、數字經濟區域發展不平衡、消費者權益保障不完善等問題仍影響著消費者的感受。
據了解，此次滿意度研究對北京、上海、武漢、廣州、重慶、西安、哈爾濱等16個互聯網產業發展迅猛且城區人口超500萬人的超大、特大城市展開，涉及16種主要的數字經濟服務業態。
調查結果顯示，2021年數字經濟服務質量滿意度79.7分，同比增長2.6%，比2019年高7.6分，比2020年高2分，表明我國數字經濟穩步發展，總體表現良好。16個城市除武漢外其他城市消費者滿意度均有所提升，16種數字經濟業態的消費者滿意度也均有所提升。總體來看，數字經濟服務質量整體有所改進，但消費者保護程度不夠深入仍是目前存在的短板。
從近3年的研究結果來看，消費者保護維度的評價仍處于低位，是制約數字經濟服務質量滿意度提升的關鍵。2021年消費者最為關注的兩個方面，個人隱私(73.3分)、法律保障(73.8分)的評價偏低。調查發現，消費者認為數字經濟服務在交易安全、自主選擇、服務感知方面值得肯定，但是對個人隱私的保護方面疑慮較大。從業態來看，線上直播和旅游平臺等業態的隱私性得分排名相對偏低。
在數字經濟服務環節中，費用管理得分偏低，消費者反映存在著費用收取不合理、定價過高等現象。未來要努力提升數字經濟服務競爭能力，加大對費用制定、費用收取的關注，順應供給和需求的變動，讓更多人享受到數字經濟服務的紅利。
數字經濟服務質量消費者滿意度排名前三的城市是北京(80.5)、廣州(80)、杭州(79.6)，排名后三的城市是長沙(75.8)、貴陽(77.6)、南寧(77.9)。從得分上來看，各城市相比去年均有上升;從城市排名來看，北京、哈爾濱排名上升幅度較大。北京從去年的第3名上升至今年的第1名，主要體現在參與和保護維度的滿意度提升;哈爾濱則從去年的第13名躍居今年的第6名，主要體現在保護和共享維度的滿意度提升。
16個城市的數字經濟服務質量滿意度呈現出區域上的差異，得分最高和最低城市間差距為9.7分。從所調查城市的地理分布來看，杭州、上海、蘇州處于長三角地區，得益于數字經濟起步較早，數字經濟基礎設施完善，重視數字經濟生態圈建設，是我國數字經濟服務質量滿意度得分較高的地區。廣州、深圳所在的珠三角地區，經濟活躍、技術扎實，互聯網企業數量多、規模大、底子厚，在數字經濟發展水平方面占據優勢。
中國質量協會副秘書長李高帥表示，數字經濟為經濟社會持續健康發展提供了強大動力，拓寬了居民的消費渠道，改變了居民的消費模式和消費習慣，在一定程度上縮小了城鄉居民消費差距，展現出其對打通國內大循環、拉動內需、促進消費的重要意義。我國數字經濟服務質量總體上處于發展優良狀態，但如何保證數字經濟持續高質量發展需要進行深入的思考。數字經濟服務在消費者滿意度層面做出的努力是卓有成效的，未來不僅要讓消費者更多地參與到數字經濟服務中來，而且要使消費者的參與廣度、參與深度和參與力度更上一層樓。(本報記者 任震宇)
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