近日，江蘇省鎮江市消費者協會發布《運營商套餐辦理透明度體驗調查報告》(以下簡稱《報告》)?！秷蟾妗凤@示，部分營業廳存在自行開通業務、套餐細則內容介紹不全等情況。
近年來，隨著通信行業數字化的加速發展，越來越多的事務實現了網上辦、掌上辦，但是消費者在通信行業的煩心事依然不少。鎮江市消協2021年受理的投訴中，通信行業問題位居服務類投訴量前列。
為貫徹中消協“共促消費公平”消費維權年主題、維護廣大消費者合法權益，鎮江市消協在2月23日—3月2日期間，對通信運營商套餐辦理透明度進行了消費體驗調查。調查覆蓋鎮江市的中國電信、中國移動、中國聯通3家運營商共15個營業廳，分別在各營業廳開辦新號碼并辦理最低資費套餐進行體驗，了解運營商工作人員介紹的套餐內容和實際開通辦理的內容，以及繳費情況。
調查結果顯示，同品牌運營商不同營業廳，開通的套餐、資費均存在不同。而且，運營商套餐名稱種類多樣，套餐中業務內容、超出套餐的資費標準也不相同。調查中開通的套餐最低資費為5元/月，其余費用均為10元或以上，最高38元/月。
調查發現，部分營業廳工作人員對套餐介紹不清晰。套餐基本費用情況主要靠工作人員告知，一旦工作人員以打包價或活動價介紹資費時，消費者往往難以弄清楚基礎套餐的收費內容和標準。在中國電信丹徒云峰店、中國聯通數碼港營業廳、中國聯通龍山路營業廳，工作人員存在私自開通其他收費業務的情況。個別營業廳中，工作人員對“定向流量”的介紹不全面。
本次調查還發現，運營商首次充值金額從30元到200元不等，普遍為100元;中國移動、中國聯通的營業廳線上支付收款信息不統一。被調查的15家營業廳，無一家主動提供發票或告知發票領取方式。對套餐具體扣費情況和銷卡辦理要求，鎮江市消協將進一步關注。
此外，鎮江市消協在本次調查中對3家運營商的熱線、官方網站、官方微信公眾號的客服功能進行了同步體驗。相較去年11月發布的《鎮江市公共服務企業客服通道體驗調查報告》情況來看，運營商整體情況較好，智能客服與人工客服的轉接設置有了改善，基本都可以通過登錄進行聯系咨詢。
結合本次調查情況，鎮江市消協建議，運營商套餐內容要清楚簡潔，推出更多自選模式;由于營業廳權限趨同，收費細則應更加規范;要關注老年群體，適老化舉措要更細致;應筑牢底線思維，保護消費者權益。(陳紅生 記者薛慶元)
蘇鎮江鎮江市消費者協會通信行業
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