13歲孩子用壓歲錢自己買了部手機，家長請求退貨;在鎮上小商店買的啤酒過期，村民要求退貨;老年人反映電視機開機廣告太多，詢問怎么辦……每天數百個電話，從秦嶺南北、渭河兩岸的消費者一端匯聚到12315這根滾燙的熱線，熱線的另一端則是春節期間始終堅守崗位的陜西省市場監管局12315投訴舉報指揮中心的咨詢員。他們從日出到日落，不停歇地隨時接聽每一位消費者的來電，用心傾聽每一位消費者的呼聲，快速回應每一位消費者的熱切期盼，為廣大消費者能夠安心過年、放心消費提供有力保護與支撐。
圖：514號咨詢員任肖英正在接聽消費者來電。
2月5日，大年初五，上午9時許，雖然已是立春時節，但戶外寒冷依舊。《中國消費者報》記者走進陜西省市場監管局12315投訴舉報指揮中心(以下簡稱12315中心)，一股暖意撲面而來：10位咨詢員頭戴耳麥，手敲鍵盤，聲音明亮，節奏輕快，與消費者溝通的句句話語在大廳里此起彼伏，連綿不斷，屋內呈現出一派火熱的工作場面。
當天的帶班員李夢娜看見記者后，卸下耳麥，輕聲地表示，她正在與消費者核實一起投訴處理情況。據消費者郭女士反映，2月1日她在漢長安遺址公園內通過小程序租用四輪自行車在園內游玩，騎行52分鐘后歸還給經營者，并且手動關閉了自行車，但是回家后發現商家扣除了90元的騎行費用。2月1日下午4點20分左右，郭女士向12315中心投訴，認為按照每小時30元收費標準，商家多收了她60元，要求退還多收的費用。郭女士的投訴信息當天被及時流轉到景區所屬的西安市市場監管局曲江分局大雁塔市場監管所。12315中心投訴處理平臺顯示，2月2日上午10點57分左右，該起投訴經過工作人員調解，已經得到了妥善處理，郭女士已經收到了商家退還的60元。
“看見這個投訴被及時處理，我們也很欣慰。春節期間，不讓消費者的消費煩心、鬧心，讓每起消費者投訴都快速受理與流轉，是我們每位咨詢員肩負的職責。”李夢娜說。
據介紹，從除夕到正月初四，12315中心日均受理消費者咨詢投訴舉報600多件，其中投訴舉報數量占三分之一。一般食品類、餐飲服務類、銷售服務類、文化體育類等消費投訴占比較大，呈現明顯的節假日投訴特點。“一些涉及未成年人的消費投訴令人印象深刻。我們在假期前5天受理了多起未成年人消費投訴：8歲孩子拿100元壓歲錢買70元游戲卡片、13歲孩子自己用1100元買手機、17歲孩子買平板電腦花費1699元……春節期間，孩子用壓歲錢不當消費的投訴數量呈現攀升趨勢，這對于商家和家長都是一個警示，希望家長、商家和監管者協同努力，共同引導未成年人的合理消費。”李夢娜對記者說。
大年初五，514號咨詢員任肖英正在接聽消費者來電。
從9點50分到10點33分，《中國消費者報》記者坐在514號咨詢員任肖英旁邊，靜靜地傾聽她的每一次接聽，近距離走進12315咨詢員的“熱線空間”。
“你好，514號咨詢員為您服務。”一聲滴音結束，耳機中傳來消費者來電提示音。
“你好，陜西省12315投訴舉報中心，有什么可以幫您?”電話接通后，任肖英清晰地發出問候語。
隨后的43分鐘內，消費者來電內容五花八門、綿綿不絕：
在電商平臺購買一臺60英寸電視機，收貨后發現還不如家里現有55英寸的電視機個頭大，請問電視機的60英寸是什么標準?
自己在鎮上商店買的啤酒生產日期是2021年7月14日，保質期是180天，要求將已經過期的啤酒退貨，商家不愿意退貨怎么辦?
過年出門發現自家汽車被別的車輛阻擋，萬般無奈致電12315熱線，可否根據對方汽車號牌幫忙找到車主電話?
商家到農村開展現場商品促銷，消費者對商品質量不滿意要求退貨，商家要求消費者承擔退貨物流費用，這種情況怎么辦?
……
任肖英在43分鐘內接聽了10個電話，有的現場登記為投訴，有的馬上給予專業回答，有的提醒消費者進一步核實并提供商家名稱。有條不紊、不疾不徐、條理清晰——這是《中國消費者報》記者對任肖英接聽消費者來電的直觀印象。趁她抽空喝水的間隙，記者問道：“一天喝水多嗎?”“咨詢員工作比較費嗓子，咽炎是常見癥狀，那種1.8升容量暖水壺我們一天至少喝上一大壺。”任肖英回復道。
采訪的時間在“陪伴”接聽中，過得飛快。時針滑過11點10分，記者準備結束在12315中心的采訪。轉身離開之際，李夢娜辦公桌上的一個食品袋引起了記者注意，里面有一瓶飲料、一塊面包和一盒方便酸辣粉。
“往年春節值班，中午有1小時吃飯時間。今年過年值班時間從上午8點到下午6點，中間不休息，10位值班咨詢員只能在大廳里吃這種方便食品，隨時準備接聽消費者來電。”李夢娜的現場回答立即揭開了記者心中“疑惑”。
記者身后的話語聲逐漸減弱，但過年一直堅守崗位的咨詢員們通過12315這根滾燙的春節維權熱線，正源源不斷地傳遞著愈來愈強勁的市場監管人維護春節消費市場的信心和力量。(本報記者 徐文智 文/攝)
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