近年來，盲盒產業市場規模不斷擴大，其銷售形式也日趨多元化，在線抽盒平臺更是受到青睞。與線下購買盲盒不同的是，消費者在線上抽盒可以使用“透視卡”“提示卡”“歐皇卡”等道具提高抽到心儀盲盒的概率。然而，近日有400余名消費者組建維權群，反映通過盲盒星球下單，遭遇等待數月后被砍單、收到的盲盒拆盒不拆袋等問題。
盲盒星球砍單背后的原因是什么?拆盒不拆袋的做法是否合規?記者對此進行了深入調查。
“下單之后等了好幾個月，最后直接給我們退款了”“我端了一整盒，只給我發了雷款，而熱款、隱藏款全部退單”……近日，多名消費者向《中國消費者報》記者反映，稱在線抽盒平臺盲盒星球存在拖延發貨、選擇性發貨、砍單等情況。日前，記者在黑貓投訴、小紅書等平臺搜索“盲盒星球”，發現有數千條投訴。
消費者投訴：熱款盲盒頻頻“被退款”
陜西西安消費者張先生反映，今年1月18日，他在盲盒星球小程序上下單購買了一整盒12個“BOB謊言與真相”系列盲盒，消費1205元，頁面顯示發貨日期是2月22日。但2月22日當天，張先生卻收到盲盒星球發來的短信，稱“由于供貨問題‘BOB謊言與真相’存在超時無法發出的情況，所以我們用暢銷款系列原封盲盒來替換這一個款式或您可以選擇退款，也可以選擇繼續等待，我們會在到貨后第一時間發出”。文字后面附了一個表單鏈接，供提交替換方案。張先生點擊了鏈接、填寫表單，并選擇“繼續等待(30天之內發貨)”。
3月1日，張先生收到了訂單中的5個盲盒，分別是舞臺劇演員、賞金獵人、特技服務員、匪幫rapper和游樂園npc。“我收到的這5個盲盒全部是雷款，其中4個在二級市場售價不超過100元，都低于官方售價。而在沒發貨的7個盲盒中，有3個熱款，目前在二級市場溢價嚴重，售價3000多元到6000多元不等，遠高于官方售價;另外4個盲盒在二級市場的售價也比官方售價高。”張先生說。
3月23日，張先生再次收到盲盒星球的短信，對方表示“由于全國疫情暴發嚴重，快遞大面積停運，工廠、品牌方等多個供應商已無法進行供貨，考慮到現階段不可抗力因素，各地快遞存在病毒感染風險，并為了保障您的資金安全，很遺憾地只能給您做訂單退款處理，請您諒解”。3月24日，張先生訂單中未發貨的7個盲盒的錢款全部被原路退回。張先生對此表示不解：“我是整盒端的，為什么只是部分發貨，難道疫情只影響了退單的那7個盲盒?”
上海消費者史女士告訴記者，今年1月15日，她在盲盒星球使用“歐皇卡”(端盒時使用此道具可獲得1個隱藏款)購買了整盒泡泡瑪特“labubu精靈藝術”盲盒，每個盲盒69元，端盒總價為828元。1月17日，她收到訂單中9個雷款(擲鐵餅者、小舞者、思想者、大衛、吹笛者、吶喊、戴帽子的女人、江戶兵衛、帶珍珠耳環的少女，二級市場參考售價在25元至48元不等)，而其余2個熱款(梵高和人類之子，二級市場參考售價分別為177元和125元)以及1個隱藏款(維納斯的誕生，二級市場參考售價1729元)并未發貨。
之后，史女士與盲盒星球客服多次溝通，催促發貨。2月24日，盲盒星球客服回復史女士稱：“給您1600元現金回購‘labubu精靈藝術’系列——維納斯的誕生”。隨后，史女士收到了隱藏款——“維納斯的誕生”的回購款1600元。3月19日，盲盒星球給史女士發送短信，表示由于疫情原因訂單無法完成，因此對未發貨的盲盒做退款處理。“我買整盒盲盒最期待熱款和隱藏款，但盲盒星球都沒發貨，直接給我退款了。”史女士告訴記者。
據張先生和史女士介紹，他們所在的盲盒星球維權群里有400多人，大部分人都遭遇了熱款盲盒“被退款”。據統計，該群內涉及被退款訂單總額約5.9萬元。“我們寧愿等也不愿好不容易搶到的熱款被退掉。”張先生表示。
盲盒星球回復：退款是最公平的處理方式
《中國消費者報》記者了解到，盲盒圈普遍存在雷款和熱款的概念，是盲盒愛好者自發達成的一種共識。雷款和熱款盲盒的區別具體體現在二級市場的溢價上，雷款的售價可能僅為官方售價的一半，但熱款在潮玩族、閑魚等交易平臺上可以溢價30%左右。因此，消費者質疑盲盒星球取消的訂單都是熱款盲盒，而所謂的雷款仍然還在發貨。
對此，盲盒星球開發公司浙江樂見網絡科技有限公司法定代表人吳文東向《中國消費者報》記者表示，近期平臺的確頻繁收到投訴。受疫情影響，品牌商和供貨商無法及時安排發貨，平臺認為，目前做退款處理是對用戶最公平的處理方式。吳文東還表示，平臺發貨的先后順序僅與庫存數量相關，無論是熱門款還是非熱門款，只要有庫存，都會立刻發貨。受不同款式庫存情況影響，平臺會安排分批發貨，確實有部分用戶先收到了非熱門款。
3月31日，盲盒星球官方微信公眾號發布《致歉信》，表示：“盲盒星球下架了所有可能導致延期的商品，以確保目前在售商品都可以如期發貨，不會再出現延期不發貨的情況。”但盲盒星球維權群內湖南長沙消費者湯女士4月5日向記者反饋，她被退款的訂單中泡泡瑪特“The monster水果”系列、“Molly十五周年回憶相冊”“Skullpanda夜之城”系列仍然在盲盒星球小程序銷售，并未下架。記者進入盲盒星球小程序瀏覽，看到湯女士提到的盲盒系列確實仍有銷售。
泡泡瑪特相關負責人在接受《中國消費者報》記者采訪時表示：“泡泡瑪特與十幾家優質工廠合作，其中部分工廠為配合當地防疫政策暫停生產，整體并未受到較大影響。”
專家觀點：訂單與銷售能力不匹配涉嫌虛假宣傳
中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，依據《電子商務法》第四十九條及《民法典》第四百九十一條第二款規定，商家發布的商品信息符合要約條件的，消費者選擇該商品并提交訂單成功，網絡購物合同成立并生效，電子商務經營者不得以格式條款等方式約定消費者支付價款后合同不成立;格式條款等含有該內容的，其內容無效。商家應當按照合同約定履行交付商品的義務，商家以商品不能采購到貨為由取消訂單的行為構成違約。“消費者可以要求盲盒星球恢復訂單并履行發貨義務，也可以要求盲盒星球承擔相應的違約責任。”朱巍說。
北京頤合中鴻律師事務所律師蘆云告訴記者，在司法實踐中，對于商家的砍單行為，法院可能會去調取商家的進銷數據，如果商家并不具備與訂單數量相匹配的銷售能力卻仍然在銷售，然后再砍單，那么商家就涉嫌虛假宣傳，甚至可能構成欺詐。如果進銷數據沒有問題，確實是由于疫情原因不能發貨，那么商家并不對消費者構成違約，這時需要雙方進一步協商，是解除合同退款還是變更合同延期發貨。
北京理道律師事務所律師王久成表示，消費者在盲盒星球平臺上下單成功，即商家與消費者之間構成買賣合同關系，商家負有將盲盒商品交付給消費者的義務。盲盒星球在未與消費者溝通協商的情況下直接砍單的行為，不對消費者發生法律效力，屬于根本違約。商家可以應消費者需求選擇承擔繼續履行發貨義務，或者向消費者返還全部貨款并承擔因此造成消費者損失的違約責任。
截至記者發稿時，盲盒星球方面表示，針對此次受影響的用戶，初步打算給予定制的無門檻優惠券、消費積分，或者給予一些換購或者新款盲盒的免費贈送。如果未來供貨恢復，會分批通知用戶，幫助用戶恢復訂單，給用戶交付產品。(本報記者 司宇萌 本文圖片由張先生提供)
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