中國銀行業協會近日發布了《2021年中國銀行業服務報告》(以下簡稱《報告》)，這是中國銀行業協會連續第15年發布。
《報告》指出，2021年中國銀行業持續強化消保工作機制建設，建立健全制度體系，不斷提升服務品質，深化服務內涵，逐步實現將消保工作內嵌至經營管理各個環節。例如，在投訴處理方面，銀行業金融機構將消費投訴處理工作納入經營績效考評和內控評價體系，強化正向激勵和負面約束。在個人金融信息保護方面，銀行業金融機構持續優化個人信息泄露風險識別、監測和控制機制。在服務特殊群體方面，特別是在適老化服務上，銀行業金融機構努力破解特殊客戶在金融服務領域面臨的“數字鴻溝”，通過上門服務、打造愛心團隊、制定規范流程等方式，做深做實特殊群體服務。
《報告》顯示，2021年中國銀行業結合區域經濟發展、渠道轉型趨勢以及金融客戶消費行為等情況，通過優化網點布局持續做好重點區域、城市及縣域、鄉村地區的金融發展及服務保障，特別是持續改善金融服務空白、薄弱領域的服務供給，并積極推進網點金融服務持續向綜合化、場景化、智能化、人性化、全渠道方向轉型，不斷提升網點運營質效。同時，加強線上線下渠道協同聯動，構建“智能+人工”客戶閉環服務，為客戶帶來更好的服務體驗。據不完全統計，2021年銀行業金融機構離柜交易筆數達2219.12億筆;離柜交易總額達2572.82萬億元，同比增長11.46%;行業平均電子渠道分流率為90.29%。截至2021年末，銀行業金融機構客服從業人員為5.02萬人，全年人工處理來電7.14億人次，人工電話平均接通率達94.15%。
據不完全統計，2021年銀行業金融機構優化主要業務流程2.52萬個，培訓廳堂服務人員341.23萬人次、理財師69.57萬人次、客服熱線人員84.39萬人次、信用卡熱線人員126.41萬人次。《報告》認為，為持續滿足客戶日益增長的多元化金融服務需求，銀行業金融機構2022年要勇于直面問題，補齊短板，進一步強化適老化服務、金融科技賦能、數據信息管理以及人才隊伍建設等方面的金融服務供給。(記者 聶國春)
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