新形勢下，為筑牢消費公平社會基礎，湖北省消費者委員會積極探索建立湖北“3·15”消費投訴和解平臺，將《消費者權益保護法》賦予消費者組織的多項職責有機結合，實現消費者在線投訴、經營者在線接訴、消委會在線督辦、經營者和消費者在線溝通和解、維權信息實時公示、消費信用實時評價，為創新消協組織履職方式和助力消費維權高質量發展積累了有益經驗。
2021年3月15日，湖北“3·15”消費投訴和解平臺正式上線。
創建和解平臺 拓展維權渠道
湖北省消費者委員會秘書長陳方軍在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，湖北省消委會在借鑒江蘇等地經驗的基礎上開發建設了湖北“3·15”消費投訴和解平臺，旨在進一步深化消費環境建設，拓寬維權渠道，提升維權效能，降低維權涉訴成本，打通消費維權的事后救濟和事先預防環節，最大程度地發揮社會公眾的監督作用，倒逼經營者自我約束、誠信經營，切實保護好消費者的合法權益，助力湖北省經濟高質量發展。
湖北省消委會副秘書長蔡浩向《中國消費者報》記者介紹說，湖北“3·15”消費投訴和解平臺主要依托省市縣消委會網站和微信公眾號，按照“一個數據系統、兩條登錄渠道、三大處理功能”的總體框架進行開發建設，通過入駐和解平臺企業內部協同和解、未入駐和解平臺企業外部陽光和解、消費信用評價3種功能，確保維權數據“一個口子錄入，一個口子歸集”，形成了線上線下消費維權一體化的閉環。
降低維權門檻 減少維權成本
由于信息不對稱、專業知識缺乏，一旦出現消費糾紛，消費者往往處于弱勢，難以準確有效地找到維權途徑和方法。和解平臺上線運營后，消費者只需一部手機，便可隨時隨地在線提交投訴材料，降低了維權門檻，提供了便捷的維權渠道。
當前，湖北部分地區基層消委會組織力量薄弱，日益增長的消費投訴增加了各級消委會的調處壓力，推動消費者、經營者自行和解十分有必要。從和解平臺上線運營近一年的情況來看，85.57%的投訴能自動在線和解，極大地釋放了基層市場監管所、消委會的人力資源，解決了傳統模式下高投入、低效率的弊端。同時，通過和解平臺短時間密集反映出的投訴熱點、難點，方便消委會提前研判輿情風險，為有針對性地提出應對措施提供了參考，有利于不斷提升消費維權綜合效能。
2021年3月，消費者楊先生投訴稱，他在某4S店維修車輛時更換的配件為副廠件，要求更換原廠件，但4S店堅稱他支付的價格為副廠件價格，如果要更換原廠件須補足差價3000元。無奈之下，楊先生通過手機在和解平臺上進行了投訴。因該4S店未入駐和解平臺，投訴材料直接對外公示。4S店收到短信通知后，主動與消委會溝通，承認存在未履行告知義務的瑕疵。出于服務客戶和品牌形象考慮，4S店提出免費送1次基礎保養服務作為補償，消費者表示認可。僵持不下的消費糾紛得到了圓滿解決。
傳統的現場調解糾紛的方式需要耗費大量的時間成本及人力、物力成本，對于復雜的糾紛，還要組織多次調解，且最終處理效果往往不佳。和解平臺利用互聯網的優勢，通過線上調處糾紛，使消費者和經營者不用面對面，最大程度地降低了維權成本，有效提高了經營者第一時間處理消費者訴求的積極性。
湖北省移動公司遴選了100家線下直營門店先期入駐湖北“3·15”消費投訴和解平臺，并簽署了承諾書。后期在消委會的監督下，企業通過和解平臺自行與消費者和解，把投訴關口前移，做到了投訴件件有回音，事事有著落，提升了用戶黏性，減輕了企業客戶服務部門的壓力，降低了處理成本。該公司作為先進典型企業代表在和解平臺培訓班上發言時稱，將逐步推進湖北省所有線下網點入駐和解平臺。
化解群訴矛盾維護社會穩定
群體性消費投訴往往涉及人員多、投訴原因復雜、調處難度大，處置不當極易引發群體事件。湖北省消委會利用和解平臺信息公示制度，通過對群體投訴的實時公示，倒逼經營者履行社會責任，正視消費者合理訴求，從而把矛盾化解在當地、消除在萌芽狀態，避免事態升級，筑牢維穩的“第一道防線”，真正做到“守土有責、守土負責、守土盡責”，為經濟社會高質量發展提供保障。
2021年6月，湖北“3·15”消費投訴和解平臺收到黃岡市電力公司群訴件，稱博大學府小區自2016年9月交房以來一直使用臨時供電，業主通過各種渠道維權，電力公司均以開發商未繳清工程款為由拒絕辦理分戶用電。由于電力公司未入駐和解平臺，所有投訴全部對社會公示，系統同時推送消息至該公司。迫于輿論壓力，湖北省電力公司、黃岡市電力公司主動對接湖北省消委會申請入駐和解平臺，承諾盡快解決居民用電問題。
湖北省消費者委員會副秘書長蔡浩在接受記者采訪時，總結了湖北“3·15”消費投訴和解平臺的主要做法，認為和解平臺有效踐行了今年消費維權年主題“共促消費公平”：一是堅持依法履職原則，構建了良好的公平形態。湖北省消委會嚴格按照《消費者權益保護法》《政府信息公開條例》《湖北省消費者權益保護條例》的有關規定，依法履行對損害消費者合法權益行為向社會大眾披露等法定職責。二是堅持陽光公開原則，和解過程公平公開。根據市場監管總局《關于全面開展消費投訴公示試點的通知》和中消協《關于整合力量推進多元化解決投訴試點工作的通知》要求，湖北省消委會積極探索投訴信息公示陽光調解工作機制，制訂相關規則，逐步將投訴公示工作落實落地。三是堅持審慎包容原則，旨在營造公平安全的消費環境。一方面對消費者的投訴嚴把審核關，對存在不文明語言、惡意投訴，或已和解、不屬于受理范圍的投訴信息予以模糊隱藏處理，避免投訴公示被濫用;另一方面通過黑榜公示加大對不法經營者的震懾力度，強化底線思維，營造放心消費氛圍。
湖北“3·15”消費投訴和解平臺著力構建消費者在線投訴、經營者在線和解、消費者組織在線監督、信息在線公示的共建共治共享新機制，努力打造縱向到底、橫向到邊全覆蓋的消費維權網絡。通過發揮社會組織、行業協會、社會公眾的監督作用，推動消費糾紛的源頭治理。(本報記者 吳采平 文/攝)
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